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神対応!スノーピークのカスタマーサービスに感動した話

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数年前に購入したスノーピークのダウンに穴が空いてしまいました。

もう買い換えどきなのかなと、あきらめかけつつも、ふと以前スノーピーク本社へ見学に行った際にグッズを修理するカスタマーサービスの職人さんの話を思い出して修理に出してみることにしました。すると、「丁寧に」「1週間ほどで」しかも「無料で」なおったのです。

スノーピーク本社に見学に行った時の話

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愛用のスノーピークダウンジャケットに小さな穴発見

子供ができてからなかなか自分の服にはお金もかけれず、このダウンジャケットも清水の舞台から飛び降りる勢いでゆるパパが買ってくれた大切なダウンジャケット。

とっても軽くて、触り心地も柔らかくて抜群によく、とっても暖かくて重宝していました。

しかし、気づくと、小さな小さな穴が

ポツ・・・と。

拡大するとこんな感じ。

中のダウンが抜け出て来てしまっていました。写真ではダウンがでているので、大きな穴に見えますが大きさにして1mmか2mmほどのおおきさです。

どこで空いてしまったのか・・・全然心当たりはありません。

キャンプの時も、火の粉が怖いからこのダウンは着ていなかったし、なんの穴なのかわからないのですが、穴が空いてしまっていました。

まぁもう3年は着ているし、仕方ないと思いつつも以前スノーピークに行った時に聞いた『スノーピーク製品には保証書はなく、買ってもらったらずっと直します!無料または適正価格で直します!』の言葉。

一度修理に出してみようかなと思い、調べました。キャンプ用品ならまだしも、アパレル商品で修理を対応してもらおうなんてちょっと図々しいかなと思いつつも、送ってみたところまさに神対応でした。

カスタマーサービスが神対応だった

今回スノーピークに修理を申し込んでから、手元にダウンジャケットが戻ってくるまでの間に感じた神対応のポイントは3つ!

  • 丁寧
  • 迅速
  • 適正価格(良心的プライス)

スノーピークの対応の丁寧さに感動

まず、webで修理依頼の申し込みをして、その後ダウンジャケットを発送するのですが、申し込み受付完了時、そしてダウンジャケットの到着時、現品確認し修理方針について、修理完了時、その都度連絡がきます。

今回私はダウンジャケットでしたが、これが、テントやその他のアイテムなどもっと高額な商品の場合はなおさらのこと、送った自分の愛用品がどういう段階にあるのか丁寧な連絡をもらえることでものすごく安心します。

また、修理が完了して返送されて着た時の梱包の丁寧さに感動!

これが返送されてきた箱です。一見普通ですよね。

でも開封してびっくり!箱を開けるとそのダンボールの切れ目、まさにカッターなどで箱を開ける部分にダンボールを挟んで中身が保護されていました。開封時に中のダウンを傷めてしまわないようにという配慮でしょう。

今まで、いろいろ通販で家に箱が届いたことがありますが、この配慮は見たことがないです。

もー、開ける時の私のことまで気遣ってくれている〜!?!?半泣きになりそうな感動をおぼえました。こんな、数年前に買ってもう着まくって穴まで空いたダウンジャケットのために、ここまでしてくれるんですか!!!と。

このダンボール一つに、ゆるパパが買ってくれて大切に着ていた気持ち、このダウンを着て出かけた思い出、なんだかそんなわたしが、このダウンを愛用している気持ちまでも受け止めてもらえている感じがして、なんだか感動ものでした。

スノーピークへ発送して修理後手元に戻るまで1週間

別のコートやダウンも持っているので、普段はそちらを着ていましたが、それでも今まさに冬待った中なので、送ったダウンジャケットがいつごろ直るのか、もしくは直らないのか、いくら請求されるのかちょっとドキドキしていました。

私がダウンジャケットは発送して、スノーピークに到着し、修理方針が決まって、修理完了して手元に戻ってくるまで、わずか1週間ですよ!

1週間!!ちなみに、土日もはさんでいるので、営業日にしたら5日ほど。

早いです。

今回もしかしたら穴の修理でそんなに難しいものではなかったからかもしれませんが、それにしても迅速な対応に感謝です。まだまだ冬の間着れます。

修理にいくらかかったのか?良心的価格に驚き

そして、気になる今回の修理にいくらかかったのか?冒頭にも書きましたが、

無料です!無料。0円。

しかも、往復送料もご負担してくださいました。正直、この「無料」で修理してもらえたことをここに書くのは大丈夫なんだろうか?と悩みました。

「スノーピークは無料で直してくれるらしいやん!」と、変な問い合わせがスノーピークに行ってしまって迷惑をかけてしまっても困るので。

でも、本当のことです。今回の私のダウンジャケットの修理の場合は費用がかかることも、しかも送料がかかることもなく修理していただき手元に戻ってきました。

何が言いたいかといえば、とにかく良心的で適正価格で修理してもらえました!ということです。

私の中でメーカーの修理保証のイメージって、”買わせといて修理やアフターメンテナンスで儲ける”みたいなイメージや、次の商品を買わせる口実なんじゃないかというのがやっぱりありました。

いまどき、ユニクロに行けば10,000円ほどで、新品の暖かいダウンを買うことだってできます。修理に10,000円以上かかるなら修理はやめ、送料は請求されるかもしれないけれど仕方ない、戻してもらおうと思っていました。

でも、発送して3日後ほどして
「無償で修理を進めさせていただきます。」という連絡。

目からうろこでした。

正直、こちらの返答もなく修理してくれちゃったことにはびっくりしましたが(無料ですし、これ以上悪くなることは全くないですし、修理方法が多岐にわたるわけでもないので判断不要かとは思いますが)サクッと直してくださいました。

そして、送料だけは請求されるかな?と思っていたところ(送料は、発送時は着払いで送り、修理費用が決まった時に修理費用とあわせて請求される仕組み。)送料も請求されることなく、ご負担いただけるとのこと。

今回の修理で私、一銭も払っておりません。もー、神ですね。

勝手ながら、スノーピークさんから「まだまだこのダウンジャケット愛用してくださいね!」というメッセージをいただいたような気がしました。(もちろん、そんなことは言われていませんが^^;)

そしてこれが修理後です。真ん中あたりの、丸く塞がれているところが穴があった場所。

全体で見るとこんな感じ。右側(左腕)ですが、ほとんど目立ちません。

普通にダウンジャケットの穴を修理した場合の価格

ちなみに、スノーピークではなく普通にダウンジャケットに空いてしまった穴を、街のお洋服お直し屋さんや、クリーニング屋さん、ネットに出ているお直し屋さんで直した場合いくらかかるのか?

もちろん、調べました。だって、近所で直したら送料かからないし(実際かかりませんでしたが)、すぐ取りに行けるし〜と思って、何箇所か調べましたが、

安くて2000円ほど、跡形もなくほとんどわからないような形で修理するような場合は穴一個につき17,000円から高いお店だと25,000でした。

高額な場合はかけはぎなどの技術を使っての修理だと思うので、もちろん今回のような修理後は残らないのかもしれません。でも、そこまで費用はかけれません。

自分で直すような方法もあるようですが、綺麗にできる補償ないですし、私、素人ですし。やっぱりプロに直してもらってよかったです。

修理依頼の方法

私が修理を依頼した時の流れを説明します。

まずスノーピークのWEBサイトのアフターサービスから

一番左、オンライン修理受付へ。

修理の流れを確認して、ログインした後送信フォームが表示されて修理を依頼できます。

その際、お問い合わせの電話番号などもあるので不安な人は電話で一度お問い合わせしてみると安心かもしれません。

また、このオンライン修理受付内から修理状況などが表示されるので修理依頼後も随時状況をチェック可能。

「修理の先にある、絆」結んじゃいました

アウトドアブランドの中でも、ちょっと高嶺の花「スノーピーク」。

好きだけどどれもいいお値段するものばかりでなかなか買えないのですが、やっぱりデザインがオシャレだったり、使い勝手が良かったりいい評判は聞いていました。でも、まさかここまでとは。

スノーピークは「モノを作るだけの会社ではありません」とのこと。

いいものを選ぶとそれが自信になること。選んだいいものを修理しながら長く使うと、それが愛に変わること。長く使ってきた道具とあなたが織りなす時間は、どんなに優れた新製品を買っても手に入ることはありません。その時間を人は愛着と呼びます。スノーピークがユーザーのみなさまとつくりたいのは、まさにその時間なのです。

まさに、今回のダウンジャケットの修理で私はますます自分のダウンジャケットへの「愛着」が湧きました。ちょっと古くなったり、修理の後はあるけれど、まだまだ大切に着たい。そして、ちょっと穴も空いちゃって修理もしたからこそ、ボロボロになるまで、場面を変えながらヘビーに使い切ろう!と思いました。

家族の思い出がつまった道具を、別の家族に譲り、使い続けたり。そういう素敵なつながりも、スノーピークのお客さまの間でたくさん生まれています。

このダウンもゆるパパに買ってもらった大切なダウンジャケット。だからこそ、これまでキャンプなどにはちょっともったいなくて持って行きませんでした。でも、そろそろ家族とのキャンプにも着て行こうかな。

その道具に寿命が来るまで直し続けるのは、私たちにとって自然なこと。 だからスノーピークの商品には保証書がありません。 保証書などなくてもお客さまが直したいと思って送っていただいた道具は、責任を持って修理します。
〜中略〜
大量生産、大量消費のものには生み出せない記憶をつくりたい。 いいものをつくるからこそ、しっかりと修理したい。直すことがたくさんの方々との新しい絆になると信じているから。 スノーピークがつくる道具には、私たちのそんな願いも込められているのです。

保証書もない、もちろん購入当時のレシートもない、でも送っただけで修理してもらえました。数年前に買った商品。

「新しいの買いなよ」という声が聞こえてきそうな気がしながらも送りましたが、丁寧な修理で穴が空いたダウンジャケットは生き返り、現役復帰です。巷の修理に出すことを考えたら新しいダウンジャケットは買えるし、買い替えも考えました。

でもまさに「大量生産、大量消費のものには生み出せない記憶」となりました。

ダウンジャケットといえば、動物愛護の観点からも気にならないわけではありません。暖かいダウンを着れることも、誰かのおかげ、生けるものものおかげです。必要な分を最小限必要なだけ使うことが、自然に対しても自分に対してもやさしい選択なのではないでしょうか。

そんなわけで、スノーピークのまさに神対応に感動し修理の先にあった「絆」結んでしまった気がします。本社見学時から随分時間はたち、あれからたまに購入したり、たまに表参道店やアウトレットで商品を見てはいいな〜と思う程度でした。しかし今回の出来事でますますスノーピークファンになり、暑苦しいほどのスノピ愛(勝手によんでますが、非公式です。)をこめた記事になってしまいました(笑)

※修理費用や内容を補償する記事ではありません。修理の内容や物によって、かかる費用は必ず変わってくるはずですので、もし何かスノーピークで修理をお考えの場合は必ずお問い合わせいただい納得いただいた上でご依頼ください。