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エクスペディア(Expedia)最低価格保証で返金申請した結果【サイトからはわからない落とし穴】

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No more expedia

こんにちは、だちこです。ご覧いただきありがとうございます。

今回は、みなさんご存じ、エクスペディア。個人の国内旅行はもちろん、海外旅行に行くときにエアチケットやホテルを予約購入できて非常に便利なサイトですよね。

そのエクスペディア、最低価格保証を大々的に謳ってるのはご存じでしょうか。サイトトップページの目に付く場所にリンクも掲載されています。

最低価格保証を謳ってるリンク画像

『国内・海外ホテルすべて!最低価格保証 他サイトより高ければ、差額x2 返金』とサイトに掲載されています。

最低価格保証。差額の2倍返金を謳っているバナー広告画像

じつに魅力的な謳い文句ですよね。でもこれ実は裏があったんです。。。トラブルのにおい、感じますよね。

今回は少々長いです。予めご了承くださいませ~。

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シドニーのホテルをエクスペディアで予約

秋に、私のファミリー+両親でオーストラリアに行く予定を立てたので、エクスペディアからシドニーのホテルを予約しました。
大人4名、幼児1名、3泊2部屋で170,124円でした。
オペラハウスまで徒歩で行ける範囲のホテルの中では割とリーズナブルかつトリップアドバイザーの口コミも良かったので決めたホテルでした。

ところが、その後、旦那が「もっと安い価格のサイトがあったよ」と言ってきました。そのサイトがbooking.com(ブッキングドットコム)でした。

エクスペディアで予約したときと同じ条件で、価格は147,822円。むむむっ!エクスペディアより2万円以上も安い価格じゃん!!!

旦那が発見したブッキングドットコムのホテル料金画像

(一部マスキングしてます)

キャンセルしようにも残念ながらエクスペディアで予約したプランは返金不可でした。。。もっと調べてから予約すればよかった~と後悔したところで、時既に遅し。

もーーー!!!って思ってるところに目に止まったのが先の最低価格保証のリンクでした。

「差額の2倍返金って凄くない?さすがエクスペディア!」と胸を高ぶらせながら光の速さで最低価格保証の詳細が記載されているページを見ましたよ。

エクスペディアの最低価格保証とは?

詳細ページにはこう書いてありました。

最低価格保証とは とてもシンプルです。Expedia.co.jp で表示されるホテル単体の価格に関して最低価格をお客様に保証します。Expedia.co.jp でホテルご予約後 24 時間以内に、同じホテルをより安い金額で予約できる他の旅行ウェブサイトを見つけた場合20,000 円を上限として差額の 2 倍を返金いたします。

差額は2万円以上だったから2倍の4万円!!って期待したのですが、上限は2万円なのね。。。でも予約したの数時間前だし、同ページ内の「最低価格保証に関する利用規約」にも目を通して特に問題無さそうだし、2万円でも返ってきたらありがたいよねってことで申請することにしました。最安で売ってる自信あってこそなのね!すごい、エクスペディアさん!

最低価格保証に返金申請!

申請フォームに行き、

  • 購入日(Expediaでホテルを予約購入した日)
  • 安い料金を発見したウェブサイトが英語あるいは日本語サイトか(Yes or No)
  • 安い料金を発見したウェブサイトは日本円で表示していたか(Yes or No)
  • 旅程番号(Expediaでホテルを予約購入した際に発行される番号)
  • 氏名
  • メールアドレス
  • 電話番号
  • 購入タイプ(ホテルを選択)
  • 支払った料金
  • 安い料金を見つけたサイトURL
  • 他サイトの表示料金
  • 安い料金が分かるようなスクリーンショットをアップロード

を記載して、送信しました。

翌日、カスタマーサポートから返信が来た!

翌日に来ました。Expedia.co.jpカスタマーサポート担当石川(仮)さんからのメールが。その全文がこれ。

この度は、お問い合わせをExpedia.co.jpにお送りいただき誠にありがとうございます。

査定の記録を確認致しましたところ、お客様よりお送りいただきましたスクリーンショットでは返金ポリシー等も確認できなかった為、再度弊社より比較対象サイトを確認したところ、お値段に変動があったようでございます。

比較対象企業はお支払い方法が現地払いであるため、
弊社のWEBサイトにも記載されております以下の規約に該当するため、
今回は保証致しかねる結果となりました。

理由と致しましては、以下の文言、特に「料金は日本円で見積もられ、日本円で予約、支払いが可能である必要があります(通貨変換機能を利用して変換された金額は最低価格保証の対象とみなされません)。」

とかかれており、現地払いであると通貨はAUDのため比較できないということです

そのため今回のご旅程に関しては保証しかねてしまいますことを、何卒ご理解頂ければ幸いにございます。

念のため弊社が確認した、比較対象となったホテルの予約画面のスクリーンショットをこちらのEmailに添付させていただきます。どうぞご確認くださいませ。

よくある質問は下記に記載されておりますホームページアドレスをご参照くださいませ。http://support.expedia.co.jp/

この度は、Expedia.co.jpをご利用いただき誠にありがとうございました。
今後とも変わらぬお引き立てを賜りますようお願い申し上げます。

ご丁寧に石川(仮)さんが確認したというBooking.comサイト内の該当ホテル予約ページのスクリーンショットが添付されていました。

石川(仮)さんから送られてきたスクリーンショット

(一部マスキングしてます)

正直、良く理解できませんでした。今回は返金保証の対象ではない、と判断されたいうことは理解できましたが、その理由がよく分からなかった。

“値段に変動”って書いてあるけど改めて確認して変動は無かったし、Booking.comでも日本円表示されてるし現地払いではないし(現地払いのプランは「現地払い」と明記されていたが、私が申告したプランはその記載が無かったのでそう判断した。)、スクリーンショットの価格は大人2名1室で表示してるし。

納得いかなかったので返信してみた

石川(仮)さんのメールの内容に納得できなかった部分もあったし、ひょっとしたら私が勘違いしている可能性もあったので、確認の意味も込めてメールしてみました。その内容が以下。

Expedia.co.jpカスタマーサポート
石川(仮)さま

ご返信ありがとうございます。

添付いただいたスクリーンショットを確認致しました。
私が昨日確認しスクリーンショットを添付した値段と変わっておりません。

「最低価格保証に関する利用規約」内に『同一条件での比較』と書かれていたため、Expediaで予約した内容と同じ(大人4名、2歳児1名、2室)で再度確認してください。私が申請フォームに記載した147,822円になることが現時点でも確認できるはずです。

また、石川(仮)さまがメールに書かれた「比較対象企業はお支払い方法が現地払いであるため」という情報の根拠が不明ですが、Booking.comの方でもExpedia同様に、申込時支払(返金不可)と現地支払が選択できます。私がExpediaで選択したのは申込時支払(返金不可)で、Booking.comの方でも申込時支払(返金不可)の価格を比較対象にしています。

そして石川(仮)さんからの返信を待つのでした。。。

3日後、カスタマーサポートから返信が来た 「やっぱ対象外」

今度は平川(仮)さんという別の方から返信が来ました。その内容がコレ。

この度は、お問い合わせをExpedia.co.jpにお送りいただき誠にありがとうございます。

現在メールでのお問い合わせが集中しております為、回答にお時間がかかっております。
ご迷惑をおかけしておりますことお詫び申し上げます。

頂きましたファイルを確認させて頂きました。恐れ入りますが、表示していただきました147,822円とはレート計算された概算であり、実際のお支払予定価格は1746AUDでございます。

今回対象外とさせて頂きました理由は弊社では「事前払い」「日本円建て」、Booing.com様は「現地払い」「現地通貨建て」となっておりますため、
同一の比較ではないことから対象外とさせて頂いております。

ご希望に添いかねる回答となり誠に申し訳ございませんが、何卒
ご了承いただきますようお願い致します。

この度は、Expedia.co.jpをご利用頂き誠にありがとうございます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

確認したけどやっぱり返金保証の対象外ですよ、という内容。しかもBooing.com(Booking.comのタイプミスだと思います)サイト自体が、エクスペディアの最低価格保証の適用外と理解できる内容でした。

“Booking.comは「現地払い」「現地通貨建て」”って決めつけてるけど本当にそうなの?って思っちゃったので、Booking.comサイトを改めて見てみると、よくある質問には『お支払い手続きは、ご予約の客室タイプやホテルによって異なります。支払い条件は、ホテルページのホテルポリシー欄、客室タイプの「条件」欄、または予約確認書に記載されています。 』と書かれていました。

これじゃ、事実かどうか分からないってことで、確認しちゃいました。Booking.comカスタマーサポートに。

Booking.comカスタマーサポートに実際どうなのか確認してみた

確認した内容は以下。

  • 該当ホテルのサイト表示されている宿泊料金は事前支払(Booking.comで予約完了時に払い込み完了)なのか?
  • 宿泊料が日本円表示されるが、これは日本円で支払いされるということか?

朝7時にBooking.comの問合せフォームから上記の内容を送ったのですが、カスタマーサポートからその日の昼過ぎに回答が貰えました。早い!

その内容が以下。

お問い合わせいただきありがとうございます。

宿泊料は現地払いではなく、事前支払(Booking.comで予約完了時に払い込み完了)されますか?
宿泊施設、返金不可のプランの詳細を拝見いたしますと、前払い:宿泊料金合計の100%が予約日以降に請求されます、とあります。尚、料金の請求は宿泊施設から直接行っていただいておりますのでBooking.comからの請求はありません。

宿泊料が日本円でも表示されますが、これは日本円で支払いされるということでしょうか?
料金は、現地通貨(AUD)でホテルにお支払いいただきます。ウェブページに表示されている金額は、本日の為替レートに基づいたJPY建ての参考価格ですので予めご注意ください。

何かご不明点等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

ご丁寧に回答いただきました。

分かったことは、

  • 現地払いではない
  • 現地通貨での支払い

ということ。

つまり、平川(仮)さんが書いたBooking.comは「現地払い」というのは事実ではない。もうひとつの「現地通貨建て」は事実、ということが分かりました。

最低価格保証の適用外のサイトがあるの?

平川(仮)さんの回答には一部事実ではないことが書いてあったし、そもそも適用外のサイトがあるならサイトに書いときなさいよ!!!プンプン!!ってことで平川(仮)さん宛にメールしました。送った内容が以下。

Expedia.co.jpカスタマーサポート
平川(仮)さま

ご返答ありがとうございます。

平川(仮)さまの記述内容だと、booking.com自体がExpediaの最低価格保証の比較対象外だと理解できます。

一方で、booking.comサイトの○○ホテル(今回Expediaで私が予約したホテル)の予約詳細を見ると、”前払い: 宿泊料金合計の100%が予約日以降に請求されます。”と書かれています。そしてこれは現地払いでは無いということをbooking.comカスタマーサポートに確認取りました。

したがって、最低価格保証の比較対象外という前提が変わると思うのですが、再度ご確認のうえご返答お願いします。

さらに要望ですが、最低価格保証の比較対象外の旅行予約サイトがあるのでしたら、そのリストを貴社サイトに記載すべきです。リスト掲載があればこういったやりとりが削減されるので、客側、カスタマーサポート側双方にとって大きいメリットがあります。(リストのメンテナンスが必要になりますが、こういったやり取りのワークロード総量に比べたら僅かですよね。)

今後もExpediaを利用していきたいので強く要望します。

ここまでくると2万円欲しさというより、後出しジャンケンなんだよ、あなたのサイトは!!っていう苛立ちが強くなってました(笑)

正直、私ってクレーマーなのかなって思ったりもしたのですが、私の中でクレーマーの定義は理不尽なことを要求する人だと思っているので、今回の私の言動は理不尽ではなく恐らく正当なのだと言い聞かせました(笑)

トラブルですね!?「クーポンやるから黙ってね」

翌日返信が来ました。今度は今川(仮)さんから。

この度は、Expedia.co.jpにお問合せいただきまして、誠にありがとうございます。

比較サイトのご予約が事前払いであっても、Booking.comのご予約は現地通貨でのご清算となる為、対象外となります。

この度は弊社のサイトにも説明不足がありだちこ様にご迷惑をおかけして申し訳ございませんででした。改善できますよう努力をしてまいりたい所存でございます。

今回は最低価格保証の再査定はいたしかねますが、お詫びと致しまして
だちこ様のアカウントに次回のホテルのご予約にお使いいただける5000円のクーポンを差し上げたいと存じます。

クーポンは一部ご利用いただけないホテルがございますので、下記の一覧と規約を確認していただきますよう、お願いいたします。
なお、有効期限は付与から1年間となります。

クーポン規約

クーポンが使えないホテル一覧

ご検討よろしくお願い致します。

Expedia.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

。。。。ナニコレ??

“5,000円クーポンやるからもう黙っとけ”感満載やん!!しかも有効期限有りで使えないホテルもあるクーポンなんてそもそも要らんワイ!!!

最低価格保証の比較対象外サイトの掲載要望については、『改善できますよう努力をしてまいりたい所存でございます』ですと??そんなのアクションプランでも何でもないワイ!!!

「クーポンが使えないホテル一覧」の掲載はあるのに、最低価格保証対象外サイトの一覧はなぜ無いんだーー!!!

と、エクスペディアに対しての不信感が爆増したのです。

というわけで、またしてもメール送っちゃいました。

最低価格保証適用外サイトを教えなさいよ!!

Expedia.co.jp カスタマーサポート
今川(仮)さま

ご連絡ありがとうございます。
また、1年間有効かつ適用ホテルが限定される5,000円クーポンをお詫びとしていただけるとのことですが、せっかくのお申し出ですが、不要ですので丁重にお断りいたします。

今川(仮)さまのメールに「比較サイトのご予約が事前払いであっても、Booking.comのご予約は現地通貨でのご清算となる為、対象外となります。」とありますが、これは貴社で最低価格保証対象外サイトを把握されているということと理解できます。

そこで質問ですが、貴社の言う最低価格保証の対象サイトを教えてください。あるいは逆でもいいです。今回のBooking.comのような最低価格保証の対象外サイトを教えてください。

それらを掲載せずに貴サイトに『国内・海外ホテルすべて!最低価格保証 他サイトより高ければ、差額x2 返金』と書いているのは誇大広告ではないでしょうか。

「クーポンが使えないホテル一覧」の掲載はできているのに、最低価格保証対象外サイト一覧の掲載ができていないことが理解できません。

ご返答お待ちしています。

意地にも似た感情が出てきました。今後、同じやり取りをするであろう方々の労力を少しでも減らしたいなどと分不相応な勘違い使命感を持って送信ボタンをポチりました。

そして、

1週間。未だ返信は来ていません。。。

返信来ました。というか、10日くらい経過してようやく返信来ました。

じゃあ、なぜ今までブログ更新しなかったんだ!とお怒りの声が聞こえてきそうです。はい、ごもっともです。。

正直に言います。更新忘れてました!!

だって、あまりにも脱力させる、というか呆れた内容の返信だったから。。。

これがカスタマーサービスで良いの??

これがエクスペディア・カスタマーサポートから来た最後の返信です。ほんと呆れちゃいます。

この度は、ご旅程に関するお問い合わせをExpedia.co.jpにお送りいただき、
誠にありがとうございます。
現在メールでのお問い合わせが集中しております為、回答にお時間がかかっております。

お問い合わせに関しまして、弊社では最低価格保証対象をサイトを掲示しておりません。
理由といたしましては、数多くございますオンライン予約サイトをご自身の目で
比較し選択して頂きたいという理由からになります。

またこちらのサービスでは、利用規約等も弊社ウェブサイトに記載しておりますので、
弊社では全てお客様が確認しご同意頂いたと判断しているからででございます。

Expedia.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

Expedia.co.jpカスタマーサポート

いったいなんやねーん!

最低価格保証対象外サイト一覧を掲載していない理由は、客自身の目でいろんな予約サイトを比較して選択して欲しいから、とのことです。

私自身の目で、他の予約サイトも見て、booking.comの価格がエクスペディアの価格より安かったから、エクスペディアがカスタマーサービスとして提供している最低価格保証制度を適用して欲しい申請した結果がこの状況なのに。

正直、呆れ果ててさすがに返信する気力が失せました。ほんとばかばかしい。舐めてるよ、この会社。

さいごに!

わたくしだちこ、要注意人物フラグ立ったかもしれません。。。

でもいいもん!もうエクスペディア使わないもん!これからはBooking.comでホテル予約するもん!

というわけで、みなさん、エクスペディアでホテル予約するときは要注意です。わたしの実体験からホテル予約はBooking.comが安くてオススメだと思います~。だいぶ贔屓目です(笑)

この記事をご覧になった方の中にはそれでもエクスペディアで予約する方はいらっしゃると思います。

それについてどうこう言うつもりもありませんし、言える筋合いもありません。

ただ、同じホテル、同じ宿泊期間でも値段が異なるのは事実です。なら、少しでも安い方が誰だってうれしいですよね。エクスペディアで予約する前にBooking.comもチェックすることをオススメします。

コメント

  1. dan より:

    初めまして、だちこさん
    以前の最低価格保証は、1円でも安いサイトがあれば5000円のクーポンがもらえました。判定に関しては同じように何度ももめました。同一条件というのが曲者なんですよねえ。なので、ホテル予約サイトの比較をしてくれるtrivagoとかhotelscombinedとかで価格、条件を必ず比較したうえでホテルの予約をするように心掛けてます。

  2. ゆるまま より:

    danさん、初めまして。だちこです。
    コメントいただきありがとうございます!
    danさんはクーポンもらえたんですね。最低価格保証って大々的に謳ってるわりに条件が曖昧だなって今回の件で感じました。
    そして、おっしゃるように他の予約サイトと価格、条件面での比較は重要だと感じました。

  3. M より:

    どうも。元Expediaの中の人です。

    CSからのメール、分かり辛すぎて目が滑りますね!
    そのせいで誤解なさっている点だけ簡単に解説を。

    まず、Booking.com自体が比較対象外のサイトなのではなく、今回予約されたホテルの「Booking.comでの予約規定」がたまたま比較対象外だったのだと思います。

    そして曲者の「同一条件下」ですが、ここでいう同条件というのは、お客さま側の条件(例:予約人数、部屋数、部屋タイプ、宿泊日等)だけではなくて、ホテルの提示する予約規定(例:キャンセル変更可否規約、現地払いか事前払いか、支払通貨等)も含みます。ここがミソです。

    今回のホテル、Eは「日本円にて事前払い」、一方Bは「現地通貨にて事前払い」と支払通貨が異なります。

    支払い通貨が違うと実際の請求額がレート変動によって異なる可能性があるため比較対象外となります。例えばカード請求がくるまでの2カ月の間に日本円が大暴落してしまうと実際の請求額が跳ね上がる可能性も0ではないのです。

    予約時点で、Eは円払いの為円建て請求額が確定している、BはAUD払いの為円建て請求額が確定していない。その為金額の比較検討が出来ないという理論です。

    おっしゃる通り理解し辛いサイトなので、今後予約される際はホテルの予約規定を熟読されることをおすすめします。

    以上長々と失礼しました。

  4. ゆるまま より:

    Mさん、こんにちは。
    なんと、元Expediaの中の方がコメントしてくださるとは。この記事を書いて良かったと再実感しました。
    いただいたコメントも分かりやすく丁寧に書いていただきありがとうございます。納得しました。
    私がメールでやり取りした現職のカスタマーサポートの方より、現職で無いMさんのコメントのほうが分かりやすいとはなんとも皮肉なものです。。
    また、Expediaのサイトにそういった情報も記載していただければ私が経験したような無駄なやり取りすら起きなかったはず。
    おっしゃるとおり、今後ホテル予約の際はホテルの予約規定を熟読するように努めます!
    貴重なコメントありがとうございました!もし良かったら今後もちょこちょこ当ブログを見に来ていただけるとうれしいです。

  5. 匿名 より:

    今、同様の問題でもめてる最中です。担当者は違いますが訳の判らない回答に怒りを感じます。CSの概念を持っていないと言わざるを得ませんね。

  6. ゆるまま より:

    コメントいただきありがとうございます。
    同じようなやり取りで揉めてらっしゃる方結構いらっしゃいますね。
    カスタマーサービスの質が悪いと感じられるのはごもっともだと思います。
    もし結論が出ましたら、またコメントいただけると嬉しいです。
    健闘をお祈りします!

  7. とし より:

    ポスターでエクスペディアをみつけてこちらにきました。大変参考になります!ありがとうございます。

  8. ゆるまま より:

    としさん、こんにちは。
    コメントありがとうございます。参考になって嬉しいです♪

  9. わたしもM より:

    Mさんの件ですが
    Booking.comではすべてのホテル(現地決済)の予約システムなので
    エクスペディアの規定から外れる、すなわちBooking.comのすべての予約が比較対象外になります

  10. ゆるまま より:

    そうですね。ただ、全てが『わたしもMさん』のように理解されてるとは限らないので、Expediaさんのサイトには誤解されないような明確な記述をしていただきたいものですね。